东营市住房和城乡建设管理局

关于印发《东营市中心城普通住宅物业服务等级指导标准》的通知

东建字〔2020〕89号

各县区住房城乡建设局、东营经济技术开发区建设局、东营港经济开发区住房城建管理机构，市物业管理协会：

为提高物业服务水平，督促物业服务企业提供质价相符服务，引导业主正确评判物业服务质量，树立等价有偿消费观念，促进物业服务业健康有序发展，根据《山东省物业服务规范》（DB37/T1997.2-2019）有关规定，我局制定了《东营市中心城普通住宅物业服务等级指导标准》（以下简称《标准》），现予以印发，并就有关事宜通知如下：

一、本《标准》是推荐性标准，适用于中心城范围内普通住宅物业服务的等级划分。依照《标准》对住宅物业服务进行等级划分，为物业管理活动双方当事人确定物业服务等级提供依据。在实际使用中，由物业服务合同双方根据住宅建设标准、配套设施设备、服务功能、业主需求等情况在合同中确定。

二、前期物业服务执行政府指导价标准，应当依据本《标准》提供相应等级物业服务。物业服务企业新承接其他项目，可参照本《标准》提供相应物业服务；如不参照本《标准》，须在物业服务合同中有明确条款约定不按本《标准》执行。

三、本《标准》实施前已签订物业服务合同的，按原合同约定执行；如需调整服务标准，应当依据相关程序征求业主意见后调整执行。

四、本《标准》自发布之日起施行。

东营市住房和城乡建设管理局

2020年7月22日

东营市中心城普通住宅物业服务等级

指导标准

本《服务等级标准》将物业日常管理服务内容分为“基本要求”“综合管理服务”“房屋管理与共用部位维修养护服务”“共用设施设备运行管理维护服务”“协助公共秩序维护服务”“保洁服务”“绿化服务”七部分，除“基本要求”外其余六部分的每一项内容按物业服务质量划分为“一星级”至五星级五个等级，“一星级”为最低等级，“五星级”为最高等级，等级越高物业服务标准要求越高。“基本要求”为物业服务企业不论实行几星级的服务均须达到的物业服务标准，其中：电梯管理、消防管理、收费停车场管理三项为住宅区中如有此设施设备的，则应达到的物业服务标准。

住宅区招标人在拟定招标物业管理服务方案时，可根据实际情况和需要，除对应“基本要求”外，可在其他六部分服务内容中分别选取物业服务等级，在物业服务合同中约定履行。

一、基本要求

（一）服务机构

应在住宅小区内设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求：

1.有委托方提供的服务场所；

2.配备满足服务需要的设施设备；

3.小区内应实行“三公开”，即：公开物业服务价格、标准和内容，投诉渠道和方式，公共部位收益等内容。提供特约服务的，应公示特约服务项目、服务流程及收费标准等；

4.有服务人员为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。

（二）服务人员

物业服务人员应符合以下要求：

1.具有良好的职业道德。

2.物业服务人员按照国家有关规定取得职业资格证书或岗位证书。

3.进驻物业服务区域后，物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上岗。

4.统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁；服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话。

5.定期参加法律法规、专业技能、安全等相应的培训。

（三）规章制度

物业服务企业应建立完善的规章制度，主要包括：

1.物业服务方案。

2.岗位职责、工作流程及服务规范。

3.内部管理制度，如财务管理制度、节能管理制度等。

（四）财务管理

1.物业服务费和其它费用收支应符合《山东省物业管理条例》《山东省物业服务收费管理办法》《东营市物业管理办法》等相关要求。

2.收费项目及标准应按合同约定执行。

3.为业主或物业使用人提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算。

4.规范操作，账目清晰。

（五）档案管理

1.基本要求

物业服务企业应建立和完善档案管理制度，做到档案、记录等内容完整、准确，及时对文件资料和记录进行归档保存。

2.技术档案

（1）工程竣工验收档案。

（2）项目竣工综合验收档案。

（3）物业承接查验档案。

（4）其它相关资料。

3.日常档案

（1）设施设备管理档案。

（2）装饰装修管理档案。

（3）业主或物业使用人档案。

（4）物业服务日常管理文件、记录。

（5）公共秩序维护与管理档案；

（6）应急事件处理档案。

（7）处理投诉档案。

（8）文明创建档案资料。

（9）其它相关资料。

（六）生活垃圾分类管理

1.在物业服务区内做好日常生活垃圾分类的宣传与引导。

2.保障小区内各生活垃圾分类设施的完好与整洁。

3.对违反生活垃圾分类要求的行为进行劝阻和制止。

（七）电梯管理

1.建立电梯一梯一档管理运行档案。

2.每日巡查电梯设备运行情况，建立巡查记录。

3.保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好。

4.委托专业电梯维保单位按行业主管部门要求定期进行保养，每年进行安全检测，取得合格有效的《特种设备使用标志》，并在轿厢内张贴；对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。

5.电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相应防范措施；制定电梯突发事件应急预案，发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立即通知电梯维保单位开展应急处理，协助专业维修人员进行救助；物业服务企业应保存相关记录。

（八）消防管理

协助公安机关消防机构、公安派出所做好消防安全工作。

1.消防安全职责

（1）制定消防安全管理制度，明确消防安全责任，确定物业服务企业消防安全责任人、消防安全管理人，明确专人管理、维护消防设施和器材。

（2）制定符合本小区实际情况的灭火疏散预案，每年组织业主进行以“扑救初起火灾、逃生自救”为内容的消防演练；应利用消防宣传设施普及消防安全知识。

（3）工作人员应参加消防培训，具备检查消除火灾隐患、组织扑救初起火灾、组织人员疏散逃生和消防宣传教育的能力。

（4）建立消防档案，存档备查。

（5）其他依法履行的消防安全职责。

2.自动消防系统运行管理与维护

（1）设有消防控制室的小区，物业服务企业应实行24小时值班制度；防火巡查人员、自动消防系统操作人员应取得国家认可的职业资格证书，持证上岗。

（2）委托专业消防维保单位按行业主管部门要求定期进行维护保养，每年进行1次全面运行检测；对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。

3.普通消防安全防范服务

应对管理区域内的共用消防设施进行维护管理，提供消防安全防范服务，并符合以下要求：

（1）与建设单位交接时，确保消防技术资料齐全，消防设施运行正常，消防器材、消防宣传设施、消防设施警示标识配备符合要求且完好有效。

（2）保持疏散通道、安全出口、消防通道畅通，无堵塞、占用、锁闭现象，常闭式防火门处于常闭状态，在消防车道设置禁止占用的明显标志。

（3）定期进行防火巡查、防火检查，每周至少进行1次防火巡查，每季度进行1次防火检查，及时消除火灾隐患；巡查、检查应做记录，由检查人及主管人员签字，存档备查；应对住宅小区中的商业服务区域加强管理，增加巡查频次，业主或物业使用人应配合物业服务企业的管理工作。

（4）水泵房、风机房、配电室等消防安全重点部位由专人每日巡查。

（5）确保管理区域内的共用消防设施运行正常，器材完好有效，如有故障、损坏，及时维修更换；消防泵每月启动一次并做记录，每年保养一次，保证其运行正常；消防栓每月巡查一次，保持消防栓箱内各种配件完好；每半年检查一次消防龙带、阀杆处加注润滑油并做一次放水检查；每月检查一次灭火器，如失效立即更新或充压；不得擅自停用自动消防设施。

（6）发现违法行为应及时纠正，当事人拒不纠正的，应立即报告当地公安派出所。

（九）收费停车场管理

1.收取车位服务费的地下停车场、立体停车设施等应建立巡逻检查制度，车辆出入记录规范、详实。

2.收费停车场各类交通标识应完备清晰，车位线及消防通道指示规范。

3.收费停车场等应保障照明、道闸、监控及消防等设备设施完好。

4.收费停车场应设专职清洁人员进行卫生保洁，保持空气流通，无垃圾杂物、无积水积尘。

二、综合管理服务

一星级标准内容

（一）业主入住时，物业服务企业应向业主提供物业服务手册。

（二）承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

（三）客户服务接待场所工作时间不少于8小时，设置并公示24小时服务电话。

（四）报修服务按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。

（五）实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况。

（六）每年的沟通面不低于小区常住户的50%，每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达65%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%，处理率达75%以上。

二星级标准内容

（一）业主入住时，物业服务企业应向业主提供物业服务手册。

（二）承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

（三）客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员；设置并公示24小时服务电话。

（四）24小时受理业主或物业使用人报修，一般修理3日内完成（预约除外）。

（五）对业主或物业使用人的投诉在3日内答复处理。

（六）实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况。

（七）每年开展1次社区文化活动。

（八）每年的沟通面不低于小区常住户的60%，每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达70%以上；对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达85%，处理率达80%以上。

三星级标准内容

（一）业主入住时，物业服务企业应向业主提供物业服务手册。

（二）承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

（三）客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员；设置并公示24小时服务电话。

（四）24小时受理业主或物业使用人报修，一般修理3日内完成（预约除外）。

（五）对业主或物业使用人的投诉在3日内答复处理。

（六）实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况。

（七）每年开展1次社区文化活动。

（八）每年的沟通面不低于小区常住户的60%，每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达70%以上；对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达85%，处理率达80%以上。

四星级标准内容

（一）业主入住时，物业服务企业应向业主提供物业服务手册。

（二）承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

（三）客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员；设置并公示24小时服务电话。

（四）24小时受理业主或物业使用人报修；急修20分钟内到现场处理，一般修理1天内完成（预约除外）。

（五）对业主或物业使用人的投诉在2日内答复处理。

（六）住宅小区项目经理应具有相应资格，有4年以上的物业服务工作经验。

（七）实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布2次服务资金的收支情况。

（八）能提供多种便民服务，如配备雨具、配置手推车、短时间内物品存放、邮件收发、信息咨询等。

（九）每年开展3次社区文化活动，节假日有专题环境布置。

（十）每年的沟通面不低于小区常住户的80%，每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达85%以上，对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达100%，处理率达90%以上。

五星级标准内容

（一）物业服务企业应向业主提供物业服务手册。

（二）承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

（三）客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员；设置并公示24小时服务电话。

（四）24小时受理业主或物业使用人报修；急修15分钟内到达现场，一般修理1日内完成（预约除外）。

（五）对业主或物业使用人的投诉在24小时内答复处理。

（六）住宅小区项目经理应具有相应资格，有5年以上的物业服务工作经验。

（七）实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布2次服务资金的收支情况。

（八）能提供多种便民服务，如代收邮件、电瓶车接送、配置手推车、短时间内物品存放、配备雨具、信息咨询等。

（九）每年开展4次社区文化活动，节假日有专题环境布置。

（十）每年的沟通面不低于小区常住户的90%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达90%以上；对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达100%，处理率达95%以上。

三、房屋管理与共用部位维修养护服务

一星级标准内容

（一）制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度。

（二）每年第四季度制定下一年度维修养护计划。

（三）业主或物业使用人装修前，物业服务企业应与其签订装修协议，告知装修须知，并监督装修过程。对违规装修、影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的行为及时劝阻、制止，并报告业主委员会和有关部门。

（四）对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。

（五）发现房屋结构损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及有关部门。

（六）发现道路、路面、侧石、窨井盖损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及有关部门，并按照相关规定安排专项维修。

（七）雨、污水管道及化粪池遇有堵塞时应及时进行清理、清掏。

（八）对危险隐患部位设置安全防范警示标志。

二星级标准内容

（一）制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度。

（二）每年第四季度制定下一年度维修养护计划。

（三）业主或物业使用人装修前，物业服务企业应与其签订装修协议，告知装修须知，并监督装修过程。对违规装修、影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的行为及时劝阻、制止，并报告业主委员会和有关部门。

（四）对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。

（五）每年对房屋结构、涉及使用安全的部位进行1次检查并有记录，发现损坏及时告知相关业主、业主委员会及有关部门，并按照相关规定安排专项维修。

（六）每季对楼内公共门窗进行1次巡视，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常。

（七）每季对路面、侧石、窨井盖等设施进行1次巡检，发现损坏及时告知相关业主、业主委员会及有关部门并按照相关规定安排专项维修，要求窨井不漫溢，井盖不缺损，能正常使用。

（八）适时清理、清掏楼外雨、污水管道及地面排水沟，并保持畅通。

三星级标准内容

（一）房屋管理

1.制定完善房屋管理规定、维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。

2.每年第四季度制定下一年度维修养护计划。

3.小区主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。

4.定期对房屋外观、外墙面砖、涂料等装饰材料进行巡视，发现脱落的及时编制维修计划，并按照相关规定安排专项维修。

5.楼梯、扶手、公共门窗等共有部位及设施牢固、无裂缝、无破损，使用安全。

6.室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损。

7.对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。

（二）巡查和维修养护

1.巡查。物业服务企业应根据小区实际建设情况，做好下列房屋维护巡查工作并做好记录：

（1）每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定。

（2）每年检查1次墙体、墙面、顶棚、楼梯及扶手、楼板、地面砖、屋面保温隔热层及防水层、散水坡、雨檐台、连廊。

（3）每季巡查1次小区各标识。

（4）每月全面检查1次公共门窗。